هیچ حسی در دنیا به اندازه‌ی فشردن دکمه‌ی “ارسال” یا “انتشار” و بلافاصله متوجه شدن یک اشتباه، آزاردهنده نیست. آن لحظه‌ای که آدرنالین در بدن بالا می‌رود، شرم ناشی از خطا، ترس از عواقب آن؛ همه‌ی این‌ها تجربه‌ای ناخوشایند را رقم می‌زنند.
اما چه می‌توان کرد تا اوضاع را بهتر کرد؟
راهکارهای زیادی برای پیشگیری از این وضعیت وجود دارد، اما گاهی با وجود همه‌ی تدابیر، اشتباهات همچنان رخ می‌دهند. در سال ۲۰۲۴، ارزش سهام Lyft به‌دلیل یک عدد اشتباه در نرخ گسترش حاشیه سود، دچار نوسانات شدید شد. مدیرعامل این شرکت تأکید کرد که این خطای تایپی با وجود “چشم‌های بی‌شماری” که گزارش درآمد را بررسی کرده بودند، از دید همگان پنهان مانده بود.
در موردی دیگر، یک اشتباه ساده در تبلیغ فیلم “Wicked” باعث شد لینک درج‌شده روی نسخه‌ی ویژه‌ی عروسک باربی، کودکان را به یک وب‌سایت غیراخلاقی هدایت کند، به‌جای آنکه آن‌ها را به سایت رسمی WickedMovie.com برساند. اشتباهی که ممکن است برای هر کسی پیش بیاید، اما در نهایت تیتر رسانه‌های جهان شد.
حالا تصور کنید شما هم چنین اشتباهی را مرتکب شده‌اید؛ شاید در سطحی کمتر حیاتی، اما همچنان مهم، مثلاً در یک ایمیل رسمی از سوی مدیرعامل یا یک پیشنهاد خبری برای یک خبرنگار برجسته. در این شرایط چه باید کرد؟
گام بعدی چیست؟ سریعاً اصلاح کنید (اگر امکانش هست)
اگر هنوز فرصت دارید که ایمیل را بازگردانید، مقاله‌ی اینترانت را ویرایش کنید یا آیتمی را در فرآیند تولید اصلاح کنید، این کار را بدون اتلاف وقت انجام دهید. شاید بدیهی به نظر برسد، اما نگذارید وحشت و استرس ناشی از اشتباه، مانع از اقدام سریع برای حل مشکل شود.
تشخیص دهید که آیا نیاز به اصلاح دارد یا نه
گاهی اوقات دیگر دیر شده است و همه اشتباه شما را دیده‌اند. متأسفیم! اما شاید نیازی به انجام هیچ اقدامی نباشد، جز اینکه با کمی شوخ‌طبعی آن را بپذیرید.
مواردی که پیش‌تر ذکر شد، به وضوح نیاز به اصلاح داشتند، یکی اطلاعات مالی مهمی را تغییر داده بود و دیگری کودکان را به محتوای نامناسب هدایت می‌کرد. اما اکثر اشتباهات چنین پیامدهای جدی ندارند.
اگر اشتباه شما فقط یک غلط تایپی ساده است، احتمالاً بهتر است آن را نادیده بگیرید. درست است که وسوسه می‌شوید ثابت کنید که تفاوت your و you’re را به‌خوبی می‌دانید، اما گاهی اصلاح یک اشتباه جزئی، آن را بیشتر در معرض دید قرار می‌دهد. اگر فقط به‌خاطر یک غلط تایپی ایمیل پیگیری ارسال کنید، ممکن است مخاطب را آزار دهید. در چنین مواقعی، بهتر است اشتباه را با متانت بپذیرید و از کنار آن بگذرید.
اما اگر اشتباه شما ماهیتی اساسی دارد، حتماً باید اقدام کنید و پیگیری‌های لازم را انجام دهید.
اصلاح اشتباه و ارائه اطلاعات درست
نحوه‌ی اصلاح اشتباه بستگی دارد به اینکه خطا را برای یک فرد مرتکب شده‌اید یا برای یک گروه.
اگر اشتباه شما در ارتباط با یک فرد بوده است
فرض کنید در ارسال یک پیشنهاد خبری برای یک خبرنگار، نام محصول جدیدتان را اشتباه نوشته‌اید. در این شرایط، بهتر است مانند یک انسان عادی با او برخورد کنید. همه‌ی ما اشتباهات پیش‌پاافتاده‌ای داشته‌ایم. با فروتنی و شاید حتی کمی شوخ‌طبعی (بسته به شخصیت خود و فرد مقابل)، حقیقت را روشن کنید و با آرامش از کنار آن عبور کنید.
اما اگر اشتباه شما قبلاً در یک رسانه منتشر شده است، به جای این مقاله، بهتر است به سراغ راهکارهای جدی‌تر اصلاح محتوا بروید.
اگر اشتباه شما برای یک گروه بزرگ بوده است
گاهی اصلاح یک اشتباه در سطح گسترده پیچیده‌تر می‌شود. مثلاً ممکن است تاریخ جلسه‌ی همگانی شرکت را اشتباه اعلام کرده باشید یا لینکی که ارسال کرده‌اید، نادرست باشد. در چنین شرایطی این اقدامات را انجام دهید:
اصلاح اشتباه در همان رسانه‌ی اولیه
اگر اشتباه در یک مقاله‌ی داخلی شرکت رخ داده است، آن را ویرایش کنید و در ابتدای متن یک جمله‌ی واضح اضافه کنید:
«این مقاله به‌روزرسانی شده است تا تاریخ صحیح جلسه‌ی همگانی را منعکس کند. این جلسه در تاریخ ۲۶ ژانویه برگزار خواهد شد.»
اگر اشتباه در یک ایمیل بوده است، در یک ایمیل جدید، اطلاعات صحیح را با لحنی دوستانه و مختصر ارسال کنید:
«اوپس! در ایمیل قبلی لینک اشتباهی برای برنامه‌ی بازنشستگی 401K ارسال شد، لطفاً از این لینک استفاده کنید.»
زیاده‌گویی نکنید، فقط اطلاعات درست را ارائه دهید و تمام.
تقویت اطلاعات صحیح در سایر کانال‌ها
برای اطمینان از اینکه افراد به اطلاعات صحیح دسترسی دارند، آن را در سایر بسترها مانند شبکه‌های اجتماعی داخلی شرکت نیز منتشر کنید. مثلاً تاریخ اصلاح‌شده را در گروه‌های کاری یا کانال‌های اطلاع‌رسانی داخلی به اشتراک بگذارید.
پاسخ به افراد سردرگم
یک نکته‌ی مثبت در مواجهه با حجم زیادی از پیام‌های گیج‌کننده این است که نشان می‌دهد مخاطبان به اطلاعات شما توجه دارند. بنابراین، برای کسانی که مستقیماً در مورد اطلاعات نادرست از شما سوال می‌کنند، پاسخی مؤدبانه با اطلاعات صحیح ارسال کنید. برای سرعت بخشیدن به کار، می‌توانید یک پیام آماده داشته باشید و آن را برای همه کپی و ارسال کنید.
عذرخواهی عمومی و پذیرش مسئولیت
اگر در موقعیتی مشابه اشتباه صورت‌های مالی شرکت Lyft یا اشتباه روی بسته‌بندی عروسک فیلم “Wicked” قرار گرفتید، نیاز به یک بیانیه‌ی رسمی و گسترده‌تر دارید. بیایید ببینیم شرکت Mattel چگونه این موضوع را مدیریت کرد. در بیانیه‌ای که CNN منتشر کرده، آمده است:
“شرکت Mattel از وجود یک خطای چاپی روی بسته‌بندی مجموعه‌ی عروسک‌های Wicked، که عمدتاً در ایالات متحده به فروش می‌رسند، مطلع شده است. این بسته‌بندی قصد داشت مصرف‌کنندگان را به صفحه‌ی رسمی WickedMovie.com هدایت کند، اما متأسفانه این اشتباه رخ داده است. ما عمیقاً از این خطای ناخواسته متأسفیم و بلافاصله در حال اقدام برای اصلاح آن هستیم. به والدین توصیه می‌شود که وب‌سایت نادرست و درج‌شده روی بسته‌بندی، محتوای مناسبی برای کودکان ندارد.”
عناصر کلیدی یک عذرخواهی حرفه‌ای:
✅ پذیرش و اعلام صریح اشتباه
✅ ابراز تأسف و توضیح درباره‌ی اقدامات اصلاحی
✅ ارائه‌ی توصیه‌های کاربردی به افراد آسیب‌دیده
این بیانیه تقریباً کامل است، اما می‌توانست با توضیحی درباره‌ی اقدامات پیشگیرانه‌ی آینده، قوی‌تر باشد. با این حال، این یک نمونه‌ی ساده و مؤثر است که می‌توانید در موقعیت‌های مشابه از آن الگوبرداری کنید.
امیدواریم هیچ‌وقت به چنین عذرخواهی عمومی نیاز پیدا نکنید!