بهروزرسانیهای مکرر در شبکههای اجتماعی و حضور آشکار رهبران سازمانی مانع از تشدید بحران شد. زمانی که یک دبیرستان در ایالت فلوریدا گزارشی ناشناس درباره احتمال تیراندازی و تهدید بمب دریافت کرد، شرایط به اقدامی سریع و ارتباطاتی سنجیده نیاز داشت.
آماندا گرنیت، مدیر ارشد ارتباطات دفتر کلانتر شهرستان هیلزبرو، میگوید پاسخ سریع مبتنی بر اطلاعرسانی مستمر، کلید آگاهسازی و آرام نگهداشتن جامعه بود. عملکرد این تیم در جریان حادثه، جایزه «زنیت» در حوزه ارتباطات بحران را برای آنها به ارمغان آورد.
گرنیت میگوید: «در چنین موقعیتی نمیتوان منتظر ماند. هرچه بیشتر صبر کنید، کنترل اوضاع را بیشتر از دست میدهید. تمرکز ما این بود که منبع اصلی حقیقت باشیم و شفاف، روشن و مداوم ارتباط برقرار کنیم.»
تماس اولیه بهگونهای بود که ممکن بود یک شوخی یا تهدید ساختگی به نظر برسد، اما گرنیت تأکید میکند با توجه به نگرانیهای ایمنی و شایعات در شبکههای اجتماعی، لازم بود اطلاعات بهطور جدی بررسی شود.
او توضیح میدهد: «ما یک گزارش ناشناس (از طریق خط تماس اضطراریمان) دریافت کردیم که در آن ادعا شده بود فردی در مدرسه به کسی شلیک خواهد کرد و بمب به همراه دارد. در گزارشهای بعدی هم مستقیماً ما را به چالش میکشیدند. این تعامل باعث شد تهدید به اندازه کافی معتبر تلقی شود تا با آن مانند یک تهدید واقعی برخورد کنیم.»
در نهایت مشخص شد این تهدید ساختگی بوده است. همه دانشآموزان بررسی شدند و هیچ سلاح یا ماده منفجرهای یافت نشد. به گفته گرنیت، والدین و جامعه محلی بلافاصله پس از پایان بررسیهای دفتر کلانتر از نتایج مطلع شدند.
با این حال، اقداماتی که دفتر کلانتر شهرستان هیلزبرو در لحظه انجام داد، تفاوت میان حفظ اعتماد عمومی یا از دست دادن اعتبار نزد جامعه را رقم زد.
مدیریت شایعات و شبکههای اجتماعی
نخستین اقدام کلیدی، انتشار یک بیانیه کوتاه در شبکه اجتماعی X بود. به گفته گرنیت، این پیام ساده و با زبان روشن اعلام میکرد که دفتر کلانتر از تهدید آگاه است و در حال بررسی گزارشهاست.
او میگوید: «میخواستیم جامعه فوراً از بخشی از اطلاعات مطلع شود. مهم بود که کنترل فضا را در دست داشته باشیم و بهعنوان منبع رسمی اطلاعات شناخته شویم.» سپس تیم ارتباطات با مسئولان دبیرستان نیوزم همکاری کرد تا مدرسه قرنطینه شود؛ به این معنا که هیچکس اجازه ورود یا خروج نداشت.
گرنیت میافزاید: «ما از قبل بهطور مفصل نشسته بودیم و فکر کرده بودیم در چنین شرایطی چه اطلاعاتی را باید فوراً بدانیم و چه چیزهایی را میتوانیم بلافاصله منتشر کنیم تا منبع حقیقت باشیم. برنامهریزی از پیش حیاتی است. همه نقش خود را میدانستند و همین موضوع زمان را ذخیره کرد و به ما اجازه داد به مراحل بعدی فکر کنیم، نه اینکه در همان گام اول سردرگم شویم.»
دفتر کلانتر هر ۱۰ تا ۱۵ دقیقه شبکههای اجتماعی را بهروزرسانی میکرد، حتی اگر اطلاعات جدیدی وجود نداشت. این کار به مردم اطمینان میداد که وضعیت بهطور فعال در حال پایش است.
زمانی که تیم متوجه شد برخی والدین به X دسترسی ندارند و عمده بهروزرسانیها در آنجا منتشر میشود، بهسرعت استراتژی خود را اصلاح کردند. گرنیت میگوید: «فهمیدیم به مخاطبی که باید، دسترسی نداریم؛ بنابراین مجبور شدیم بهروزرسانیها را در همه پلتفرمها منتشر کنیم؛ فیسبوک، اینستاگرام و همهجا.»
بهروزرسانیها همراه با برچسب زمانی منتشر میشد تا مخاطبان بتوانند پیامها را بهصورت زمانی دنبال کنند و یک خط زمانی روشن از رویدادها داشته باشند.
مقابله با اطلاعات نادرست
یکی از بزرگترین چالشها، کنترل اطلاعات نادرست بود. تیم گرنیت گروهی را بهطور اختصاصی مسئول پایش شبکههای اجتماعی کرد تا شایعات را رصد و بلافاصله اصلاح کنند.
او میگوید: «دانشآموزان در اسنپچت، والدین در گروههای فیسبوکی؛ اگر حواسمان نبود، روایت ما از دست میرفت. هر جزئیات کوچکی میتوانست برای کسی مهم باشد، پس باید آن را شفاف میکردیم.»
استراتژی ساده اما مؤثر بود: بخشی از تیم در دفتر باقی ماند و شبکههای اجتماعی، شایعات و بهروزرسانیها را مدیریت کرد. تیم دیگر به همراه کلانتر در محل حادثه حاضر شد و اطلاعات را جمعآوری و بهصورت مستقیم ثبت کرد. این دو تیم بهطور مستمر با یکدیگر در ارتباط بودند.
گرنیت تأکید میکند گوشسپاری اجتماعی (Social Listening) نقش مهمی در پاسخ به بحران دارد. با توجه به سرعت انتشار اطلاعات، ضروری است صدایی معتبر و مرجع باشید و اطلاعات نادرست را اصلاح کنید. اختصاص تیمهایی برای پایش شبکهها و شفافسازی اخبار غلط، از افزایش استرس در جریان حادثه میکاهد.
ارتباط مستقیم و انسانی
در حالی که بخشی از تیم در دفتر بر شبکههای اجتماعی متمرکز بود، تیم دیگر به همراه کلانتر و نیروهای انتظامی به مدرسه رفت.
پس از حضور در محل، گرنیت و همکارانش رویکردی شخصیتر را در پیش گرفتند؛ رویکردی که به مدیریت احساسات شدید و نگرانی والدینی که نمیتوانستند با فرزندانشان تماس بگیرند، کمک کرد. آنها جمعیتی از والدین مضطرب را در بیرون مدرسه دیدند و نیاز داشتند بدانند پرسشهای اصلی آنها چیست، کجا بیشترین ابهام وجود دارد و چه اطلاعاتی میتواند تنش و نگرانی را کاهش دهد.
گرنیت میگوید: «یکی از معاونان را فرستادیم تا در میان جمعیت قدم بزند و بعد گزارش بدهد مردم چه میگویند.» این کار به آنها کمک کرد اطلاعاتی را که برای مردم اولویت داشت، شناسایی کنند.
بهجای برگزاری یک نشست خبری رسمی، گرنیت و کلانتر در میان گروههای والدین مضطرب قدم زدند، درباره وضعیت توضیح دادند و انتظارات را برای فرایند چندساعته بررسی تکتک دانشآموزان روشن کردند. او میگوید این روش شاید ایدهآل نبود، اما پیام مهمی را منتقل کرد: کسی اینجا هست، گوش میدهد و آماده ارائه اطلاعات است.
او توضیح میدهد: «به آنها گفتیم داخل چه اتفاقی در حال رخ دادن است، این فرایند چند ساعت طول میکشد، مدتی خبری از ما نخواهید شنید، اما بدانید چه میگذرد.»
این رویکرد مؤثر بود. والدین آرام شدند و روایت ماجرا تحت کنترل باقی ماند. رسانهها نیز به این گفتوگوها دعوت شدند و همین امر به انتقال پیام به جامعه گستردهتر کمک کرد.
همزمان با ارائه توضیحات، گرنیت سخنان کلانتر را با تلفن همراه خود ضبط و سریع برای تیم مستقر در دفتر ارسال میکرد. آنها بلافاصله این ویدئوها را در کنار بهروزرسانیهای متنی منتشر میکردند و جریان اطلاعرسانی سریع و مداوم حفظ میشد.
گرنیت میگوید: «مردم باید کلانتر یا مدیر مدرسه را در محل ببینند. شنیدن پیام از کسی که در صحنه حضور دارد، تفاوت ایجاد میکند. این فقط کلمات روی یک صفحه نیست.»
به گفته او، در بحرانها، دیدهشدن رهبران مورد اعتماد اهمیت زیادی دارد؛ بهویژه در شرایطی که ایمنی زیر سؤال میرود. این حضور هم حمایت ایجاد میکند و هم اعتماد میسازد.
گرنیت تأکید میکند ارتباطات لحظهای از بروز وحشت جلوگیری کرد و اعتماد جامعه را حفظ نمود؛ زیرا مردم میدانستند اطلاعات بهطور مداوم و دقیق ارائه میشود.
او در پایان میگوید: «حتی وقتی همهچیز شبیه فرو رفتن در شنهای روان است، اگر بتوانید فضا را آرام کنید، دوباره ابتکار عمل را به دست بگیرید و حرکت را ادامه دهید، کنترل با شماست. اگر از قبل کارهای مقدماتی را انجام داده باشید، روزی که به آن نیاز پیدا میکنید، نفس راحتی خواهید کشید. این موضوع همهچیز را تغییر میدهد.»